微信廣告家助力政服務，私域連接“不打烊”

隨著優質的家政服務成為越來越多家庭的“剛需”，“大需求、小主體”特征明顯的家政行業亟待數字化轉型，微信廣告來促進行業服務標準化、品質化升級。對此，輕喜到家聯合創始人及高級副總裁翟繼寶和騰訊智慧零售分享了企業數字化經營的成果以及對未來的展望。翟繼寶認為，在行業標準化、年輕化趨勢的推動下，數字化轉型助力企業與用戶之間建立了“不打烊”的長期連接新范式，有望進一步激發“有溫度的服務”的深層潛能，打開整個行業的增量密碼。

一、年輕化、標準化并舉，打造數字化時代“連接”新范式

1.家政行業近幾年發生的新變化有哪些。

在用戶端，隨著消費升級趨勢不斷演進，用戶對服務的寬度甚至是服務標準的需求都有所提升。比如我請一個育嬰師，原來只需要考慮怎么樣把寶寶帶好，現在還希望能陪寶寶讀繪本，玩游戲，唱兒歌，等等，這就對從業人員的職業技能再教育提出了新的要求。

在從業人員端，越來越多的年輕人開始從事家政行業。以前的傳統叫阿姨，很多人就潛移默化地認為她們的年齡在四五十歲以上。但現在45歲以下的人占比非常高，有些年輕人很快接受并加入了我們，為整個行業注入了新生和活力。

2.輕喜到家在這個過程當中發現了哪些關鍵的機會點。

在服務行業，很多優秀企業面對新形勢，開始探索用互聯網、大數據等新技術或者手段，助推應用場景的革新，這成為我們的一種機會。比如說服務的連接本身，就是大家傳統所說的找阿姨難，找保姆難，找月嫂難。通過互聯網的形式，我們不僅實現優質從業人員選擇過程的線上化、標準化升級，也實現服務質量管理的流程化和制度化，建立了更加牢固的信任機制，進一步強化了服務雙方的連接。

3.依托互聯網，輕喜到家在傳統“中介制”模式的基礎上做出了巨大的突破，建立了互聯網加直營模式。

剛才我們講到了連接的問題，在傳統的中介模式中，很多工作都是非標的。而我們的核心職責就是將非標的產品標準化，為此，我們打造了標準的SOP流程以及培訓體系，既可以保證從業人員都能嚴格執行和輸出這個服務標準，也可以讓用戶清楚明白地去評價、去驗收。

當然，這里面少不了數字化的支撐。首先，我們建立了數字化管理平臺；其次，我們也成立了自己的職業技術學校。這樣一來，從培訓到試單再到入戶，都能做到精細化的考核與打分，并進行標簽，最大程度提升服務品質；另外，我們未來還會通過技術驅動大數據分析，實現用戶的需求和從業人員的可視化，從而進行高效匹配，更好地提升連接的效率跟準確性。

二、多維布局微信生態，讓“有溫度的服務”被更多人看到

1.輕喜到家在微信生態的布局，以及微信生態對于整個企業戰略的價值是什么？

我們希望服務是有溫度的，還要讓用戶感受得到，這個核心的工具就是微信。所以我們圍繞微信生態，布局了小程序、視頻號、朋友圈廣告、企業微信、社群運營等流量矩陣，并且做的都比較不錯。比如小程序，既可以收獲新用戶的增長，也可以轉化其他生態的流量，還可以通過服務后周期進行復購承接，實現了多渠道獲客。目前我們小程序用戶量級已經達到數百萬，并保持了每年翻倍以上的增長。

在微信矩陣里面，我認為很值得關注的一塊還有品牌建設。讓用戶更有信任度，并建立一個將優秀企業或者優秀產品分享出去的通路，讓用戶最快找到，微信平臺有很大助力作用。

2.輕喜到家的視頻號有很多爆款內容，點贊量也很大

短視頻和直播對我們服務行業來說，是一個非常好的機會。我們可以將真實的場景、服務流程等，全方位展示給用戶，讓他們意識到哪些方面可以做得更好。這樣，他們也更容易將這些優質內容傳遞出去，從而為我們的流量提供更高粘性的加持。

3.輕喜到家在廣告方面是如何投入？后鏈路又是如何設計的？

微信平臺的工具越來越智能化，可以幫助我們精準鎖定目標人群并進行廣告投放，因此我們將這一塊作為了很重要的成本中心。

在廣告投放的基礎上，我們根據用戶的決策路徑，搭建了不同團隊去承接用戶的多元化需求，為他們解釋服務場景或者產品，幫助他們做決策，等等。通過不同維度的實時觸達，運營效率也在大幅提升。

三、深挖私域運營潛能，開啟后疫情時代“增長密碼”

1.疫情期間，對家政行業以及輕喜到家帶來哪些影響？

疫情對家政行業確實沖擊很大，很多城市的服務基本停滯，部分員工也被封控在公司。不過，我們并沒有停下來，積極開展了團隊能力的提升，服務鏈條的優化，以及從業人員的內訓，等一系列活動。通過苦練內功，我們幫助更多員工穩定下來，在疫情放開后迅速上崗，走通了企業“破局”之路。

2.私域會是抵御風險的一種有效措施嗎？

我們在疫情階段最重要的，一個是向內而生，一個是向外而行。就向外而言，我們利用私域主動地去市場找機會，尋求持續的增長，為企業活下去注入了最有效的血液。

比如，我們在疫情期間推出的全屋消殺產品，既能有效保護用戶的健康，也能為從業人員提供一份新的收入，還為企業鞏固了流量池，實現了多方共贏。這一切實現的基礎就是私域，企業不可能迅速通過廣告的形式讓用戶建立新產品或者新服務的認知，但私域卻可以基于原有的品牌和沉淀的用戶，引導其對新產品建立信任關系，進而為其買單。

3.后疫情時代，私域是否依然重要？

我覺得一直都很重要。家政服務不像別的產品，決策成本、遷移成本比較低，或者只是產生一次性連接。我們需要持續維護用戶，并不斷提供解決方案。這都需要長期的私域運營來實現。

同時，我們也認為，一個優秀的企業應該掌握全域的流量和全域的運營，這將是我們未來發力的重要方向。

4.對于輕喜到家來說，未來生意的增量空間在哪里？

家政服務是一個億萬級的大市場，“一老一小”等民生政策，以及人口年齡結構的變化，都可能對整個市場形成正向推動。因此，我們很少考慮未來規模或者業績的問題，更關心的其實是能不能和家庭建立更加深度的信任和連接。

5.您對今年還有哪些目標上的展望，以及將與騰訊智慧零售在哪些方面進行深化合作？

通過與騰訊智慧零售團隊的深度碰撞，我們未來將在整個微信生態開啟深度的合作。比如在微信小程序廣告、微信視頻號廣告，甚至是騰訊游戲等很多鏈條上進行更有創意的嘗試。另外，我們還將和騰訊生態里的優秀企業進行有效連接，共同為家庭提供產品或者服務，滿足他們全方位的美好生活需求。

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