IM數字人客服能力升級&線索管家服務質量診斷功能上線&優化部分體驗|百度廣告

一、背景概述

在當前客戶咨詢場景中，存在著兩大核心問題。首先，如何在客服接待過程中更有效地吸引并留住訪客，減少流失成為了一大挑戰。其次，由于不同客服的服務跟進情況存在差異，客服主管往往難以準確識別訪客未留聯的具體原因，導致后續優化缺乏明確的方向。

為了應對這些問題，百度營銷積極行動，對IM數字人客服能力和線索管家服務質量診斷功能進行了重要升級。這些升級旨在幫助客戶提升訪客咨詢過程中的互動體驗，進一步優化服務質量。同時，還針對部分用戶體驗功能進行了細致調整。

通過引入數字人形象接待訪客，IM數字人客服能力使得服務過程更加真實親切，有望有效吸引訪客并減少流失。而線索管家服務質量診斷功能則通過一鍵生成咨詢診斷報告，幫助客戶更全面地了解服務狀況，為優化服務能力和決策提供了有力支持。

二、產品升級點詳述

1.IM數字人客服能力升級

為了讓客戶在咨詢過程中獲得更真實、親切的體驗，我們對IM數字人客服能力進行了重要升級。現在，愛番番IM溝通客服已經支持以數字人形象來接待訪客，這一功能特別適用于百度自建站客戶。

當設置生效后，數字人將會出現在客服的自建站PC端溝通窗口中，取代原有的企業頭像。訪客只需點擊播報按鈕，數字人就能以微表情和語音互動的形式，生動地播報機器人接待或客服接待的溝通內容。這種新穎的交互方式不僅能夠有效吸引訪客駐足，還能讓廣告主的服務顯得更加真實和親切，從而大幅提升訪客的咨詢體驗。

關于語音播報功能的具體說明：該功能僅在會話未結束的過程中通過訪客點擊“播報”按鈕觸發。數字人會語音播報最新一條發出的溝通內容。如果當前播報的溝通內容尚未播報完畢，而又有新的溝通內容發出，數字人會立即結束當前播報，轉而播報最新的一條溝通內容。這樣的設計確保了語音播報的實時性和準確性，讓訪客能夠隨時了解最新的溝通進展。

通過這次升級，我們期望在提升留聯率的同時，將IM溝通窗口打造成客戶經營的商業陣地，助力客戶實現收益的進一步增長。

2.線索管家服務質量診斷功能上線

為了幫助客戶更全面地了解并優化其服務質量，我們推出了線索管家服務質量診斷功能。這一功能能夠一鍵生成咨詢診斷報告，深入分析訪客未留聯的原因以及客服的咨詢回復效率，從而為客戶提供有力的數據支持，助力其提升服務質量和留聯率。

（1）功能升級點詳述如下：

優化客戶服務能力，提升留聯率：通過線索管家服務質量診斷功能，我們可以為客戶一鍵生成詳盡的咨詢診斷報告。報告將全方位分析未留聯的原因，如訪客的低意向、客服的態度問題等，并深入剖析咨詢回復效率，包括首次響應時長、回復間隔時長以及對話輪次的分布等關鍵指標。這將幫助客戶清晰了解從訪客發起咨詢到客服回復再到訪客留聯的全過程中可能存在的問題，進而有針對性地優化服務能力，提高留聯率。值得注意的是，該功能將于2024年2月2日起對部分客戶進行初步的小流量覆蓋，具體涉及的客戶名單詳見附件。

功能詳情進一步包括：

①數據概覽：客戶可以直觀地查看訪客從發起咨詢到留聯的整個過程中的衰減情況。通過與行業均值和優秀標桿數據的對比，客戶能夠更準確地定位自身服務的問題所在，并明確提升目標。

②未留聯原因分析：系統將對訪客未留聯的情況進行深入診斷，并分析出具體的原因，如訪客咨詢意愿低、客服回復不及時或態度不佳等。這將幫助客戶及時發現服務中的短板，從而進行有針對性的優化。

③咨詢回復效率分析：通過對咨詢對話的首次響應時長、回復間隔時長以及對話輪次分布等關鍵指標的拆解，客戶能夠更清晰地了解自身服務在效率方面的表現。這將為客戶進一步提升和優化服務質量提供明確的方向。

3.部分體驗功能優化升級點

在持續優化產品體驗的過程中，我們對IM客服個人會話電話加密功能進行了重要升級。

IM客服個人會話電話加密功能升級：為了滿足部分客戶對于線索聯系方式的高保密需求，我們增強了愛番番IM咨詢工具中線索信息的隱私性和安全性。現在，客戶可以對客服人員的線索聯系方式（如電話號碼、微信號等）進行更為精細的權限設置。本次升級特別在PC客戶端生效，我們在原有的三級權限（全部站點、所接待站點、僅自己）基礎上，新增了對客服個人會話中線索聯系方式的加密功能。這意味著，即使是客服自己在接待會話中產生的線索，也可以選擇設置為不可見全部聯系方式。這樣的線索將被嚴格限制在分配至銷售后，由銷售人員進行明文查看和客戶跟進，確保線索信息的安全無虞。

三、操作說明

以下是針對各項升級功能的操作說明，以確保用戶能夠順利使用新功能并提升其客戶服務體驗。

1.IM數字人客服能力設置

為啟用數字人客服能力，請按照以下步驟操作：

步驟一：登錄愛番番溝通客戶端，依次點擊“設置”-“樣式設置”-“客服數字人”，在此頁面選擇一個適合的數字人形象，并開啟“啟用數字人形象”按鈕。設置成功后，數字人形象將展示在客服的自建站PC端溝通窗口。

請注意，該菜單頁僅對客服管理層、超級管理員、權限管理員可見，并可進行對應設置。生效范圍為PC端（新頁面）的自建站站點。

若需進入新頁面路徑，請在愛番番溝通客戶端依次點擊“設置”-“樣式設置”-“基礎樣式”-“編輯”-“溝通窗口”-“樣式顯示設置”-“窗口類型”-“新頁面”。

步驟二：在設置頁面，您還可以點擊“試聽”入口，試聽數字人的聲音效果；點擊“展示樣例”，則可以查看數字人在客戶端的展示效果。

2.線索管家服務質量診斷功能設置

為使用線索管家服務質量診斷功能，請按照以下步驟操作：

步驟一：登錄愛番番網頁端，依次點擊“線索管家”-“服務質量診斷”。在此頁面，您可以通過選擇“查詢時間”來篩選所需的數據查詢周期。點擊“一鍵下載報告”按鈕，即可導出診斷報告。

請注意，此功能將于2024年2月2日對部分客戶進行小流量覆蓋。具體涉及的客戶名單，請參見附件。

3.IM客服個人會話電話加密功能升級設置

為確保線索信息的安全性，我們對IM客服個人會話電話加密功能進行了升級。請按照以下步驟操作以完成設置：

步驟一：登錄愛番番網頁端，進入“設置中心”。

步驟二：在“企業管理”模塊下，點擊“角色管理”。在此頁面，選中“普通客服”角色或其他需要限制電話號碼查看權限的客服所擁有的角色，并進入其“編輯”頁面。

步驟三：在“角色管理”-“編輯角色”-“溝通權限設置”中，取消勾選該角色下的“記錄與統計”-“查看電話號碼”權限，并點擊保存。

完成上述設置后，具有該角色的客服在會話接待時，將只能看到加密后的聯系方式。如需徹底隔離該客服的電話號碼查看權限，請同時刪除該客服角色的線索管家功能權限。

四、其他說明

請注意以下事項以確保您能夠順利使用升級后的產品功能：

1.此次產品升級中，線索管家服務質量診斷功能將采用小流量上線方式，于2024年2月2日對部分客戶進行覆蓋。具體涉及的客戶名單請參見附件。

2.IM數字人客服能力及個人會話電話加密功能升級為全流量發布，即對所有用戶生效。請確保您的設置符合新功能的要求，并享受更優質的客戶服務體驗。

百度營銷為應對客戶咨詢場景中的挑戰，升級了IM數字人客服能力和線索管家服務質量診斷功能，并優化了部分體驗功能，旨在提升訪客互動體驗和服務質量。數字人客服能力通過真實親切的服務吸引訪客，提升留聯率；線索管家診斷功能則幫助客戶精準定位服務問題，優化服務能力；同時，電話加密功能增強信息安全性。這些升級將助力客戶提升服務效率和滿意度，促進業績增長。

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