IM數(shù)字人客服能力升級&線索管家服務(wù)質(zhì)量診斷功能上線&優(yōu)化部分體驗|百度廣告

一、背景概述

在當(dāng)前客戶咨詢場景中，存在著兩大核心問題。首先，如何在客服接待過程中更有效地吸引并留住訪客，減少流失成為了一大挑戰(zhàn)。其次，由于不同客服的服務(wù)跟進情況存在差異，客服主管往往難以準確識別訪客未留聯(lián)的具體原因，導(dǎo)致后續(xù)優(yōu)化缺乏明確的方向。

為了應(yīng)對這些問題，百度營銷積極行動，對IM數(shù)字人客服能力和線索管家服務(wù)質(zhì)量診斷功能進行了重要升級。這些升級旨在幫助客戶提升訪客咨詢過程中的互動體驗，進一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時，還針對部分用戶體驗功能進行了細致調(diào)整。

通過引入數(shù)字人形象接待訪客，IM數(shù)字人客服能力使得服務(wù)過程更加真實親切，有望有效吸引訪客并減少流失。而線索管家服務(wù)質(zhì)量診斷功能則通過一鍵生成咨詢診斷報告，幫助客戶更全面地了解服務(wù)狀況，為優(yōu)化服務(wù)能力和決策提供了有力支持。

二、產(chǎn)品升級點詳述

1.IM數(shù)字人客服能力升級

為了讓客戶在咨詢過程中獲得更真實、親切的體驗，我們對IM數(shù)字人客服能力進行了重要升級。現(xiàn)在，愛番番IM溝通客服已經(jīng)支持以數(shù)字人形象來接待訪客，這一功能特別適用于百度自建站客戶。

當(dāng)設(shè)置生效后，數(shù)字人將會出現(xiàn)在客服的自建站PC端溝通窗口中，取代原有的企業(yè)頭像。訪客只需點擊播報按鈕，數(shù)字人就能以微表情和語音互動的形式，生動地播報機器人接待或客服接待的溝通內(nèi)容。這種新穎的交互方式不僅能夠有效吸引訪客駐足，還能讓廣告主的服務(wù)顯得更加真實和親切，從而大幅提升訪客的咨詢體驗。

關(guān)于語音播報功能的具體說明：該功能僅在會話未結(jié)束的過程中通過訪客點擊“播報”按鈕觸發(fā)。數(shù)字人會語音播報最新一條發(fā)出的溝通內(nèi)容。如果當(dāng)前播報的溝通內(nèi)容尚未播報完畢，而又有新的溝通內(nèi)容發(fā)出，數(shù)字人會立即結(jié)束當(dāng)前播報，轉(zhuǎn)而播報最新的一條溝通內(nèi)容。這樣的設(shè)計確保了語音播報的實時性和準確性，讓訪客能夠隨時了解最新的溝通進展。

通過這次升級，我們期望在提升留聯(lián)率的同時，將IM溝通窗口打造成客戶經(jīng)營的商業(yè)陣地，助力客戶實現(xiàn)收益的進一步增長。

2.線索管家服務(wù)質(zhì)量診斷功能上線

為了幫助客戶更全面地了解并優(yōu)化其服務(wù)質(zhì)量，我們推出了線索管家服務(wù)質(zhì)量診斷功能。這一功能能夠一鍵生成咨詢診斷報告，深入分析訪客未留聯(lián)的原因以及客服的咨詢回復(fù)效率，從而為客戶提供有力的數(shù)據(jù)支持，助力其提升服務(wù)質(zhì)量和留聯(lián)率。

（1）功能升級點詳述如下：

優(yōu)化客戶服務(wù)能力，提升留聯(lián)率：通過線索管家服務(wù)質(zhì)量診斷功能，我們可以為客戶一鍵生成詳盡的咨詢診斷報告。報告將全方位分析未留聯(lián)的原因，如訪客的低意向、客服的態(tài)度問題等，并深入剖析咨詢回復(fù)效率，包括首次響應(yīng)時長、回復(fù)間隔時長以及對話輪次的分布等關(guān)鍵指標。這將幫助客戶清晰了解從訪客發(fā)起咨詢到客服回復(fù)再到訪客留聯(lián)的全過程中可能存在的問題，進而有針對性地優(yōu)化服務(wù)能力，提高留聯(lián)率。值得注意的是，該功能將于2024年2月2日起對部分客戶進行初步的小流量覆蓋，具體涉及的客戶名單詳見附件。

功能詳情進一步包括：

①數(shù)據(jù)概覽：客戶可以直觀地查看訪客從發(fā)起咨詢到留聯(lián)的整個過程中的衰減情況。通過與行業(yè)均值和優(yōu)秀標桿數(shù)據(jù)的對比，客戶能夠更準確地定位自身服務(wù)的問題所在，并明確提升目標。

②未留聯(lián)原因分析：系統(tǒng)將對訪客未留聯(lián)的情況進行深入診斷，并分析出具體的原因，如訪客咨詢意愿低、客服回復(fù)不及時或態(tài)度不佳等。這將幫助客戶及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短板，從而進行有針對性的優(yōu)化。

③咨詢回復(fù)效率分析：通過對咨詢對話的首次響應(yīng)時長、回復(fù)間隔時長以及對話輪次分布等關(guān)鍵指標的拆解，客戶能夠更清晰地了解自身服務(wù)在效率方面的表現(xiàn)。這將為客戶進一步提升和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提供明確的方向。

3.部分體驗功能優(yōu)化升級點

在持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品體驗的過程中，我們對IM客服個人會話電話加密功能進行了重要升級。

IM客服個人會話電話加密功能升級：為了滿足部分客戶對于線索聯(lián)系方式的高保密需求，我們增強了愛番番IM咨詢工具中線索信息的隱私性和安全性。現(xiàn)在，客戶可以對客服人員的線索聯(lián)系方式（如電話號碼、微信號等）進行更為精細的權(quán)限設(shè)置。本次升級特別在PC客戶端生效，我們在原有的三級權(quán)限（全部站點、所接待站點、僅自己）基礎(chǔ)上，新增了對客服個人會話中線索聯(lián)系方式的加密功能。這意味著，即使是客服自己在接待會話中產(chǎn)生的線索，也可以選擇設(shè)置為不可見全部聯(lián)系方式。這樣的線索將被嚴格限制在分配至銷售后，由銷售人員進行明文查看和客戶跟進，確保線索信息的安全無虞。

三、操作說明

以下是針對各項升級功能的操作說明，以確保用戶能夠順利使用新功能并提升其客戶服務(wù)體驗。

1.IM數(shù)字人客服能力設(shè)置

為啟用數(shù)字人客服能力，請按照以下步驟操作：

步驟一：登錄愛番番溝通客戶端，依次點擊“設(shè)置”-“樣式設(shè)置”-“客服數(shù)字人”，在此頁面選擇一個適合的數(shù)字人形象，并開啟“啟用數(shù)字人形象”按鈕。設(shè)置成功后，數(shù)字人形象將展示在客服的自建站PC端溝通窗口。

請注意，該菜單頁僅對客服管理層、超級管理員、權(quán)限管理員可見，并可進行對應(yīng)設(shè)置。生效范圍為PC端（新頁面）的自建站站點。

若需進入新頁面路徑，請在愛番番溝通客戶端依次點擊“設(shè)置”-“樣式設(shè)置”-“基礎(chǔ)樣式”-“編輯”-“溝通窗口”-“樣式顯示設(shè)置”-“窗口類型”-“新頁面”。

步驟二：在設(shè)置頁面，您還可以點擊“試聽”入口，試聽數(shù)字人的聲音效果；點擊“展示樣例”，則可以查看數(shù)字人在客戶端的展示效果。

2.線索管家服務(wù)質(zhì)量診斷功能設(shè)置

為使用線索管家服務(wù)質(zhì)量診斷功能，請按照以下步驟操作：

步驟一：登錄愛番番網(wǎng)頁端，依次點擊“線索管家”-“服務(wù)質(zhì)量診斷”。在此頁面，您可以通過選擇“查詢時間”來篩選所需的數(shù)據(jù)查詢周期。點擊“一鍵下載報告”按鈕，即可導(dǎo)出診斷報告。

請注意，此功能將于2024年2月2日對部分客戶進行小流量覆蓋。具體涉及的客戶名單，請參見附件。

3.IM客服個人會話電話加密功能升級設(shè)置

為確保線索信息的安全性，我們對IM客服個人會話電話加密功能進行了升級。請按照以下步驟操作以完成設(shè)置：

步驟一：登錄愛番番網(wǎng)頁端，進入“設(shè)置中心”。

步驟二：在“企業(yè)管理”模塊下，點擊“角色管理”。在此頁面，選中“普通客服”角色或其他需要限制電話號碼查看權(quán)限的客服所擁有的角色，并進入其“編輯”頁面。

步驟三：在“角色管理”-“編輯角色”-“溝通權(quán)限設(shè)置”中，取消勾選該角色下的“記錄與統(tǒng)計”-“查看電話號碼”權(quán)限，并點擊保存。

完成上述設(shè)置后，具有該角色的客服在會話接待時，將只能看到加密后的聯(lián)系方式。如需徹底隔離該客服的電話號碼查看權(quán)限，請同時刪除該客服角色的線索管家功能權(quán)限。

四、其他說明

請注意以下事項以確保您能夠順利使用升級后的產(chǎn)品功能：

1.此次產(chǎn)品升級中，線索管家服務(wù)質(zhì)量診斷功能將采用小流量上線方式，于2024年2月2日對部分客戶進行覆蓋。具體涉及的客戶名單請參見附件。

2.IM數(shù)字人客服能力及個人會話電話加密功能升級為全流量發(fā)布，即對所有用戶生效。請確保您的設(shè)置符合新功能的要求，并享受更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗。

百度營銷為應(yīng)對客戶咨詢場景中的挑戰(zhàn)，升級了IM數(shù)字人客服能力和線索管家服務(wù)質(zhì)量診斷功能，并優(yōu)化了部分體驗功能，旨在提升訪客互動體驗和服務(wù)質(zhì)量。數(shù)字人客服能力通過真實親切的服務(wù)吸引訪客，提升留聯(lián)率；線索管家診斷功能則幫助客戶精準定位服務(wù)問題，優(yōu)化服務(wù)能力；同時，電話加密功能增強信息安全性。這些升級將助力客戶提升服務(wù)效率和滿意度，促進業(yè)績增長。

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