營銷通低質客服切換智能客服托管通知|百度廣告

一、背景

為了提升咨詢轉化效果，根據對咨詢服務質檢的跟蹤發現，咨詢服務分數低于4分的客戶普遍存在人工客服在線，但響應時間較長或不回復網民消息的情況，造成用戶體驗差，影響實際線索轉化。

目前，通過實驗數據，智能客服在客服接待水平較低的賬號內，對比人工的開口率和轉化率提升明顯（開口率=網民開口會話數/總會話數；轉化率=留線索會話數/總會話數）

【B2B】：開口率提升4%、轉化率提升40%

【房產家居】：開口率提升5%、轉化率提升11%

【教育培訓】：開口率提升8%、轉化率提升114%

【商務服務】：開口率提升4%、轉化率提升84%

【生活服務】：開口率提升7%、轉化率提升124%

在使用智能客服后，咨詢會話質檢分數將有明顯提升，在前臺展示“四/五星服務”&“金牌客服“標識，進一步提升轉化率；此外，對于商家等級也有正向影響，有更大機會拿到獎優流量扶持；（備注：金牌客服標識需保證賬戶近30天客服評價量 > 10）

二、執行方案

為了更好的提升線上用戶咨詢接待體驗，同時提升客戶咨詢場景下開口率和轉化率，決定針對部分通用行業低質接待客服進行智能客服托管

1，方案：by周更新名單，客戶如不希望被托管，可自行在后臺修改智能客服接待時間；默認使用客戶在智能客服配置的模版進行線上接待，如客戶無模版，則使用行業通用模版+兜底模版線上進行接待

2，覆蓋客戶：MEG一級行業=房產家居、商務服務、生活服務、教育培訓、保健品/藥品、軟件、IT/消費電子、醫療器械、物流業、交通出行、日用消費品、食品飲料、文體器材

3，切換節奏：

2023年6月1日起執行，每周更新名單，智能客服托管接待后，人工客服無法聯通，需自行在營銷通-咨詢-智能客服-自動套電機器人-設置機器人接待時間或取消勾選

注意：低質客服接待定義：

①咨詢服務評估-會話質檢得分4分以下

②頁面內二跳咨詢頁場景下平均響應時長大于25s，廣告一跳咨詢頁場景下（ada）平均響應時長大于15s

三、Q&A

Q1：之前命中實驗已退出的賬戶，或主動關閉全時段接待的賬戶，是否還會被每周圈進新的名單？

A1：不會，如果被其他名單圈定也可自行退出

Q2：是否可按主體維度加白？

A2：不可以，名單按賬戶維度生效

Q3：每周圈定的新賬戶是否還會進行小流量實驗？

A3：6月27日起新圈定的賬戶不會再進行小流量，因此也不需要申請退出

Q4：覺得智能客服比想象中效果好，但是還想進一步優化，怎么做？

A4：

（1）自行在后臺修改對話流模板；

（2）聯系基木魚運營報名根據歷史人工會話定制客戶專屬智能客服模板；

（3）可報名生成式智能客服測試，成為AIGC嘗鮮官

Q5：為什么自動套電機器人按鈕無法關閉？

A5：目前離線場景下，默認由機器人接待（離線場景=客服不在線），相比于傳統的離線表單套電率提升74%，建議客戶保留使用

通過將營銷通低質客服切換至智能客服托管，不僅能夠提高客戶服務的效率和質量，還可以降低企業的服務成本。在未來，隨著技術的不斷進步，智能客服將在客戶服務領域發揮更大的作用，為企業創造更多的價值。

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