百度廣告：支持“返款申報(bào)”&優(yōu)化部分體驗(yàn)功能

一、背景

愛(ài)番番線索管家&AI咨詢機(jī)器人小番功能升級(jí)了！為幫助廣告主提升低質(zhì)線索清洗效率、優(yōu)化廣告主在線索跟進(jìn)及訪客應(yīng)答過(guò)程中的體驗(yàn)，助力廣告主更好的服務(wù)用戶，實(shí)現(xiàn)生意增長(zhǎng)，特地進(jìn)行了線索管家返款申報(bào)升級(jí)及部分體驗(yàn)功能的優(yōu)化；

二、產(chǎn)品升級(jí)點(diǎn)詳述

1.線索管家-線索返款申報(bào)機(jī)器人自動(dòng)外呼升級(jí)

功能升級(jí)點(diǎn)詳述：

適配廣告主類型范圍廣：該功能適配于所有百度廣告主，凡是通過(guò)基木魚(yú)營(yíng)銷頁(yè)組件、愛(ài)番番自建站組件及溝通工具所產(chǎn)生的線索，無(wú)需設(shè)置，均可自動(dòng)落入愛(ài)番番，其中只要是轉(zhuǎn)化目標(biāo)為表單提交成功、留線索的百度廣告推廣線索，均支持在愛(ài)番番一鍵啟用機(jī)器人“返款申報(bào)”能力；

融合AI識(shí)別能力，賠付更便捷：“返款申報(bào)”為“無(wú)效申訴”升級(jí)版，該功能融合了AI識(shí)別能力，是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先采用一鍵啟用即可實(shí)現(xiàn)由機(jī)器人清洗線索，進(jìn)行無(wú)效線索返款的功能；當(dāng)您需采用機(jī)器人優(yōu)先清洗時(shí)（未提前開(kāi)啟/配置機(jī)器人功能），可在線索落入愛(ài)番番的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行返款申報(bào)，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)將無(wú)效外呼流程未結(jié)束且無(wú)有效通話記錄的線索進(jìn)行外呼，對(duì)無(wú)法接通和通話內(nèi)容異常狀態(tài)的線索進(jìn)行賠付；

不錯(cuò)失任何潛客：未避免在線索清洗時(shí)錯(cuò)過(guò)任何潛客,若在啟用機(jī)器人“返款申報(bào)”能力過(guò)程中發(fā)現(xiàn)意向線索，系統(tǒng)將自動(dòng)短信通知線索歸屬人工客服；幫助您提升低質(zhì)線索清洗效率同時(shí)提升營(yíng)銷ROI。

2.AI咨詢機(jī)器人-新對(duì)話流程升級(jí)

功能升級(jí)點(diǎn)詳述：

訪客體驗(yàn)更佳：當(dāng)前系統(tǒng)已全新升級(jí)對(duì)話流程設(shè)置能力，支持更豐富的話術(shù)類型，廣告主與訪客溝通對(duì)話流程更順暢，從而提升訪客體驗(yàn)及留聯(lián)率；

新對(duì)話流程頁(yè)面設(shè)置生效后，將覆蓋舊對(duì)話流程的頁(yè)面設(shè)置；舊對(duì)話流程預(yù)計(jì)0125日下線，若您還在使用舊對(duì)話流程，請(qǐng)?jiān)谙戮€前盡快遷移，若在此之前未能遷移，您的原有設(shè)置將失效；

3.部分體驗(yàn)功能優(yōu)化升級(jí)點(diǎn)：

（1）線索管家-智能外呼機(jī)器人意向線索通知優(yōu)化

功能升級(jí)點(diǎn)詳述：

清洗線索跟進(jìn)更靈活：智能外呼機(jī)器人的自動(dòng)外呼設(shè)置及外呼任務(wù)管理中，均支持廣告主自定義設(shè)置是否優(yōu)先通知線索歸屬人，也支持分別設(shè)置歸屬人和預(yù)留電話的通知方式；將意向通知與線索歸屬人緊密結(jié)合，提升線索清洗跟進(jìn)效率的同時(shí)，最大程度保留了設(shè)置項(xiàng)，滿足不同廣告主的自定義需求，更靈活。

（2）線索管家-免費(fèi)中間號(hào)呼叫限制調(diào)整

功能升級(jí)點(diǎn)詳述：

用戶體驗(yàn)更佳減少客訴：對(duì)免費(fèi)中間號(hào)（包括智能外呼機(jī)器人的外呼動(dòng)作）引入了呼叫頻率限制，與商業(yè)中間號(hào)限制保持一致，能夠在避免騷擾用戶的同時(shí)，最小限度地影響坐席人員的跟進(jìn)工作；若您的跟進(jìn)動(dòng)作觸發(fā)了免費(fèi)中間號(hào)的呼叫限制，您將在呼叫線索時(shí)看到以下彈窗，請(qǐng)耐心等待，稍后再進(jìn)行呼叫跟進(jìn)，以免對(duì)用戶造成騷擾。

（3）線索管家-人員類型篩選器樣式優(yōu)化

功能升級(jí)點(diǎn)詳述：

廣告主使用體驗(yàn)更佳：線上所有的人員類型篩選器，顯示人員賬號(hào)時(shí)，均不展示主賬號(hào)名稱前綴，避免昵稱展示不全，主賬號(hào)展示格式為：賬號(hào)（主賬號(hào)），子賬號(hào)展示格式為：子賬號(hào)后綴（昵稱）；管理人員篩選時(shí)體驗(yàn)感更佳；涉及調(diào)整的位置有：

線索池/我的線索：展示“歸屬人”、“線索創(chuàng)建人”、“最后歸屬人”

成單客戶：歸屬人

線索池設(shè)置：管理員、成員

（4）AI咨詢機(jī)器人-新增話術(shù)類型標(biāo)注及話術(shù)評(píng)價(jià)

功能升級(jí)點(diǎn)詳述：

機(jī)器人配置更清晰高效：廣告主在回看機(jī)器人話術(shù)過(guò)程中，可通過(guò)話術(shù)類型標(biāo)注判斷機(jī)器人話術(shù)歸屬，便于快速優(yōu)化配置；同時(shí)新增的話術(shù)評(píng)價(jià)，可以幫助廣告主對(duì)不滿意的話術(shù)進(jìn)行反饋，以此持續(xù)優(yōu)化話術(shù)模型，幫助機(jī)器人更好應(yīng)答，此更新僅針對(duì)廣告客服側(cè)可見(jiàn)，不影響訪客側(cè)體驗(yàn)；

新增話術(shù)類型標(biāo)注及話術(shù)評(píng)價(jià)位置包括：【會(huì)話】-【最近】/【會(huì)話】、【歷史記錄】-【會(huì)話記錄】/【訪問(wèn)記錄】/【訪客記錄】

新增話術(shù)類型區(qū)展示內(nèi)容包括：自動(dòng)回復(fù)（歡迎語(yǔ)）、自動(dòng)回復(fù)（暖場(chǎng)語(yǔ)）、自動(dòng)回復(fù)（留資后回復(fù)）、自動(dòng)回復(fù)（無(wú)匹配回復(fù)）、通用話術(shù)庫(kù)話術(shù)、企業(yè)話術(shù)庫(kù)、行業(yè)話術(shù)庫(kù)、AI生成式話術(shù)、固定對(duì)話流程話術(shù)；

（5）AI咨詢機(jī)器人-當(dāng)前無(wú)可接待客服在線提示優(yōu)化

功能升級(jí)點(diǎn)詳述：

訪客體驗(yàn)優(yōu)化：過(guò)往當(dāng)廣告主人工客服不在線時(shí)，訪客進(jìn)入溝通窗口開(kāi)口說(shuō)話后，會(huì)頻繁提示訪客【當(dāng)前無(wú)可接待客服在線】，影響訪客溝通體驗(yàn)，具體優(yōu)化如下：

人工客服不在線時(shí)，訪客未主動(dòng)觸發(fā)轉(zhuǎn)人工操作（包括：發(fā)送轉(zhuǎn)人工相關(guān)話術(shù)&點(diǎn)擊轉(zhuǎn)人工按鈕）場(chǎng)景：訪客側(cè)將不展示「當(dāng)前無(wú)可接待客服在線」文案；

人工客服不在線時(shí)，訪客主動(dòng)觸發(fā)轉(zhuǎn)人工操作（包括：發(fā)送轉(zhuǎn)人工相關(guān)話術(shù)&點(diǎn)擊轉(zhuǎn)人工按鈕）場(chǎng)景：訪客側(cè)展示「當(dāng)前無(wú)可接待客服在線」文案；

三、操作說(shuō)明（如有）

1.線索管家-線索返款申報(bào)機(jī)器人自動(dòng)外呼設(shè)置

進(jìn)入線索管家-【線索公海】-選擇【返款申報(bào)】/【批量提交返款申報(bào)】，若線索有“有機(jī)會(huì)返款”標(biāo)簽，且未有有效通話而返款流程尚未結(jié)束，則會(huì)自動(dòng)彈出下圖彈窗，

【呼叫今日申報(bào)線索】：今日所有提交的符合上述條件的線索都通過(guò)機(jī)器人幫助進(jìn)行外呼，該彈窗今日將不再顯示；

【呼叫本次申報(bào)線索】：選擇讓機(jī)器人僅幫您呼叫本次提交申報(bào)的線索；

【今日不再提醒】：若您不需要機(jī)器人幫您呼叫，可在右上角直接關(guān)閉彈窗，在關(guān)閉彈窗時(shí)，您也可以選擇今日不再提醒。

2.AI咨詢機(jī)器人-新對(duì)話流程升級(jí)

步驟一：登錄愛(ài)番番PC端-點(diǎn)擊左側(cè)【機(jī)器人】-【對(duì)話流程】-【新建對(duì)話流程】；

點(diǎn)擊【新建對(duì)話流程】后：除空白對(duì)話流模版外，其他模版系統(tǒng)已為您預(yù)設(shè)一套對(duì)話流程及相應(yīng)話術(shù)，可直接使用；

步驟二：選擇【對(duì)應(yīng)模板】可進(jìn)行新建/編輯節(jié)點(diǎn)框：點(diǎn)擊【?】號(hào)即可新建，點(diǎn)擊【節(jié)點(diǎn)框】可在右側(cè)彈窗處編輯節(jié)點(diǎn)名稱、節(jié)點(diǎn)話術(shù)、話術(shù)類型，支持節(jié)點(diǎn)框復(fù)制、刪除，其中：

【文本節(jié)點(diǎn)】：以文本形式發(fā)送話術(shù)

【選項(xiàng)節(jié)點(diǎn)】：輸入選項(xiàng)內(nèi)容（最多可輸入6個(gè)）

【表單節(jié)點(diǎn)】：輸入標(biāo)題、勾選姓名、電話選項(xiàng)；

注意：表單提交成功后，無(wú)論是否設(shè)置下個(gè)流程節(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)則直接發(fā)送留聯(lián)后回復(fù)；

若同行為多分支節(jié)點(diǎn)，則需要設(shè)置對(duì)應(yīng)【關(guān)鍵詞】和【其他】下分支節(jié)點(diǎn)：點(diǎn)擊【關(guān)鍵詞】按鈕 ，可在右側(cè)彈窗處自定義或者選擇關(guān)鍵詞；訪客回答【關(guān)鍵詞】則走關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)下分支節(jié)點(diǎn)，訪客回答非【關(guān)鍵詞】則走【其他】對(duì)應(yīng)下分支節(jié)點(diǎn)；-點(diǎn)擊【訪客回復(fù)設(shè)置】，選擇當(dāng)訪客未回復(fù)時(shí)，對(duì)話流程的流程走向-點(diǎn)擊【保存】即可。

3.線索管家-智能外呼機(jī)器人意向線索通知設(shè)置

自動(dòng)外呼任務(wù)意向線索通知設(shè)置：進(jìn)入線索管家-智能外呼機(jī)器人-選擇【自動(dòng)外呼設(shè)置】-開(kāi)啟【意向線索自動(dòng)通知】-【選擇通知方式】；

外呼任務(wù)管理意向線索通知設(shè)置：進(jìn)入線索管家-智能外呼機(jī)器人-選擇【外呼任務(wù)管理】-【新建任務(wù)】-開(kāi)啟【意向線索自動(dòng)通知】-【選擇通知方式】。

對(duì)于那些無(wú)法接通或通話內(nèi)容異常的線索，現(xiàn)在可以直接進(jìn)行返款處理了。同時(shí)，還對(duì)一些體驗(yàn)功能進(jìn)行了優(yōu)化，讓用戶使用起來(lái)更加方便。這些優(yōu)化涵蓋了全流量范圍，讓用戶在任何情況下都能享受到更好的使用體驗(yàn)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是對(duì)于一些無(wú)法接通或通話內(nèi)容異常的線索，現(xiàn)在可以直接返款了，并且還對(duì)一些功能進(jìn)行了優(yōu)化，讓用戶用起來(lái)更順手。

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