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百度生活服務商城（惠生活）商家獎懲規則：客訴處理規范
發布時間：2023-04-29 14:00:53
作者：巨宣網絡
來源：juxuan.net
瀏覽量（185）
一、 背景說明
為了維護生活服務商城（惠生活）經營秩序，堅決杜絕一切違規行為，保護用戶、商家、平臺的集體利益，特此上線《生活服務商城（惠生活）商家獎懲規則2.0：客訴處理規范》！想做百度廣告開戶的廣告主！趕緊聯系巨宣網絡進行廣告投放吧！專業做百度推廣開戶的！百度推廣開戶網址：http://m.autoene.com/
二、 內容簡介
上線時間：7月28日
涵蓋品類：家電維修、家電清洗、拉貨搬家，具體判罰標準如下（全部詳細規范見附件內容）：
| 違規類型 | 違規問題 | 判責說明 | 商責處理 |
|---|---|---|---|
| 高危違規 | 不當注冊 | 指商家通過軟件、程序等方式，批量注冊百度賬戶的行為。 | 1、店鋪扣6分 2、注銷所有不當注冊賬戶 |
| 盜用他人賬戶 | 指商家盜用他人賬戶，侵犯他人財產權的行為。 | 1、店鋪扣6分 2、依被盜用人意愿轉交，百度可協同向司法機關舉證 | |
| 冒充官方身份 | 指商家冒充百度工作人員，對用戶違規承諾、進行欺瞞等行為。 | 店鋪扣12分 | |
| 泄露他人信息 | 指商家未經允許發布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權的行為。 | 視情節輕重扣12分~封店處理； 1、 單個用戶信息泄露，依被盜用人意愿轉交，百度可協同向司法機關舉證 2、 多用戶信息協助，轉交司法機關處理 | |
| 騙取他人財務 | 指商家以非法獲利為目的，非法獲取他人財物，涉嫌侵犯他人財產權的行為。包含但不限于偷盜、順手牽羊等行為。 | 1、 情節輕重扣12分~封店處理 2、 依用戶意愿轉交司法機關處理 | |
| 擾亂市場秩序 | 指商家擾亂和破壞公平競爭、平等交易的市場秩序，侵害其他商家權益或對平臺造成不良影響的行為，例如：刷單或者同行惡意下單。 | 1、 店鋪凍結封店、公司主體拉黑； 2、 涉嫌套取平臺鋪貼從保證金口入，無保證業務從未回款中扣除。 3、 轉交司法機關 |
| 違規類型 | 違規問題 | 判責說明 | 商責處理 |
|---|---|---|---|
| 一般違規 | 濫發信息 | 是指商家發布重復商品，或無含義商品信息 | 店鋪扣1分/次 |
遲到爽約 | 【遲到】商家接單當日，需與用戶聯系（且保證在用戶預約時間前），確認具體服務詳情及師傅聯系方式。如當日約定時間無法到達，應提前與用戶聯系說明。 如未經用戶同意超過約定上門時間30分鐘未上門的，視為商家遲到 判責方式： 商家無法提供事前30分鐘有效溝通記錄，則判定商責（電話通話記錄、在線溝通截屏等） 【爽約】商家接單當日，需與用戶聯系，確認具體服務詳情及師傅聯系方式。如當日約定時間無法到達，應提前與用戶聯系說明。
| 遲到：店鋪扣4分/次 爽約：店鋪扣6分/次 | |
| 亂收費【上門費】 | 原則：定金+尾款支付方式中，“預付金“為服務上門費 以下2種情況可以收取上門費:
| 店鋪扣8分/次 | |
亂收費 【搬運費、人工費等，臨時加價、坐地起價、強買強賣】 | 一般問題：單用戶個案投訴/金額小于2000元 原則：商家收費項目以生活服務商城（惠生活）訂單信息和訂單所屬商品頁“服務報價單”為準。 搬家、維修等需要尾款收費的業務，服務完成時商家需向用戶提供費用清單，并進行收費。 以下情況判定商責：
| 店鋪扣10分/次 | |
嚴重問題：多用戶投訴/金額大于2000元 原則：商家收費項目以生活服務商城（惠生活）訂單信息和訂單所屬商品頁“服務報價單”為準。 商家亂收費行為涉及金額巨大、客訴情節嚴重、給平臺帶來不良的負面影響，將根據本規則中適用從重處罰的情形或加重處罰的情形對商家違規行進行處理 舉例：用戶線上預約300元搬家服務，實際尾款收費8000元，且收據、服務清單內容與訂單、訂單所屬服務報價單報內容不一致。 | 店鋪凍結封店，經營主體拉黑，情節特別嚴重的轉司法程序 | ||
| 違規宣傳 | 指商家從服務商城獲取用戶信息后，私自濫發營銷內容宣傳自有店鋪且造成用戶投訴的行為。 | 店鋪扣1分/次 | |
| 騷擾他人 | 指商家對他人實施騷擾、侮辱、恐嚇等妨害他人合法權益的行為。 | 店鋪扣2分/次 | |
| 提供虛假憑證 | 指商家為牟取利益，向百度提供偽造、變造的資質證明材料的行為。 | 視情節輕重扣12分~封店處理； | |
| 違規轉單 | 違規轉單包括未按操作流程轉單給未完成資質認證的商家或進行線下轉單。 | 店鋪扣4分/次 | |
| 脫離平臺交易 | 指商家在生活服務商城（惠生活）獲取用戶的下單信息后，引導用戶或擅自脫離百度平臺，私自與客戶進行線下交易的行為； | 店鋪扣4分/次 |
| 違規類型 | 違規問題 | 判責標準 | 商責處理 |
|---|---|---|---|
| 服務效率差 | 接單率不達標 | 指商家在生活服務商城（惠生活）的店鋪接單率＜50% 商家在用戶下單12小時內接單記為一次有效接單 | 店鋪扣6分 |
完單率不達標 | 指商家在生活服務商城（惠生活）的店鋪完單率＜10% 用戶在平臺下單，需保證在平臺完成全部支付環節（一口價支付/預約單完成尾款支付） | 店鋪扣4分 | |
退款處理時長不達標 | 指商家在生活服務商城（惠生活）收到用戶退款申請處理時長超過24小時 | 店鋪扣4分 |
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